CANCELAMENTOS, TROCAS, DEVOLUÇÕES​ - SINTONIA

Última atualização: 19 de outubro de 2026

Aplicação a todos os produtos

• Esta política aplica-se a todos os produtos comercializados pela Sintonia, incluindo malas, bolsas, mochilas, carteiras, pastas, nécessaires, acessórios e quaisquer outros itens disponíveis na loja, salvo quando uma condição específica do produto estiver expressamente informada na respectiva página, no checkout ou no regulamento da oferta.
• As regras de não uso, conservação, devolução, inspeção, apuração de mau uso, reembolso e responsabilidade por danos aplicam-se ao produto adquirido, independentemente de sua categoria, marca ou valor. As referências a malas, rodinhas, puxadores, bagagem ou viagem são exemplos específicos aplicáveis quando o produto possuir essas características ou for utilizado como bagagem.

Devoluções em até 7 dias

• A Sintonia aceita solicitações de devolução em até 7 (sete) dias corridos após o recebimento do produto, desde que sejam observadas as condições desta política. O produto deve estar sem uso, em condições de revenda e acompanhado dos acessórios e demais itens recebidos.
• Nas compras realizadas pela internet, o consumidor também poderá exercer o direito legal de arrependimento quando aplicável. Nesse caso, poderá solicitar a devolução e o reembolso dos valores legalmente devidos, sem ser obrigado a aceitar troca ou vale-compras em substituição.

Canais e identificação do pedido

• Solicitações de cancelamento, troca ou devolução devem ser feitas pelo e-mail contato@jfsintoniamalas.com.br ou pelo WhatsApp +55 (32) 99198-9726, com o número do pedido, nome do comprador, produto envolvido e motivo da solicitação.
• A Sintonia poderá solicitar informações razoavelmente necessárias para localizar o pedido, confirmar a identidade do comprador e analisar o estado do produto. Fotografias e vídeos poderão ser solicitados para registrar a embalagem, etiquetas, acessórios, produto e eventual dano. O envio desses registros é uma etapa de apuração e segurança, sem substituir outros meios de prova ou eliminar direitos legalmente assegurados.

Cancelamento antes do envio

• O cliente poderá solicitar o cancelamento antes da postagem do pedido. A Sintonia verificará o estágio da operação e, se o pedido ainda não tiver sido enviado, providenciará o cancelamento e o reembolso dos valores devidos pelo mesmo meio de pagamento utilizado, observados os procedimentos do PagBank.
• Se o pedido já tiver sido postado, a solicitação será tratada conforme a modalidade aplicável de devolução. O cliente não deve recusar a entrega sem orientação quando isso puder dificultar a identificação da encomenda; a Sintonia informará o procedimento adequado.

Direito de arrependimento em compras realizadas pela internet

• Nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, o consumidor poderá exercer o direito de arrependimento no prazo legal de 7 (sete) dias, contado conforme a legislação aplicável, inclusive a partir do recebimento do produto quando essa for a hipótese legal.
• O pedido de arrependimento não exige justificativa. A solicitação deve ser feita por canal oficial dentro do prazo, e a Sintonia confirmará o recebimento e informará as instruções de devolução.
• A logística reversa relacionada ao exercício regular do direito legal de arrependimento será orientada pela Sintonia e não terá custo para o consumidor. O reembolso compreenderá os valores legalmente devidos, inclusive o frete inicial, quando aplicável. O reembolso será realizado pelo meio de pagamento utilizado na compra, não sendo imposto vale-compras em substituição ao reembolso devido.

Condição do produto devolvido por arrependimento

Para ser aceito como devolução por arrependimento, o produto deverá ser devolvido sem uso, em condições de revenda e sem qualquer alteração provocada pelo consumidor. É permitido apenas examinar o produto de maneira compatível com a conferência que seria possível em uma loja física.

Não é permitido, antes da devolução:

• Utilizar a mala em viagem, aeroporto, ônibus, carro, hotel ou qualquer deslocamento;
• Rolar a mala em pisos, calçadas ou outras superfícies;
• Utilizar rodinhas, puxadores, alças ou cadeados além de uma conferência breve;
• Colocar roupas, objetos ou outros itens dentro de malas, bolsas, mochilas, pastas ou acessórios;
• Retirar películas, proteções, etiquetas ou componentes de forma que impeça a revenda;
• Lavar, higienizar, perfumar, modificar, customizar ou consertar o produto;
• Causar riscos, marcas de rolagem, sujeira, odores, manchas, amassados, furos, rasgos, descosturas ou qualquer outro dano.

O produto deve ser devolvido com os acessórios, manuais, etiquetas, tags, cadeados, chaves, embalagens e demais itens que o acompanharam, sempre que esses itens tiverem sido entregues. A embalagem original deve ser preservada sempre que possível para evitar danos durante a devolução.

A ausência de algum item será registrada na inspeção. Se ficar comprovado que o produto foi utilizado além da simples conferência, que sofreu dano, que perdeu valor de revenda ou que retornou incompleto por ação ou omissão do consumidor, a Sintonia poderá recusar a devolução comercial ou aplicar a consequência proporcional permitida pela legislação, inclusive abatimento correspondente à desvalorização comprovada. A decisão será comunicada ao cliente com a descrição da ocorrência e, quando possível, fotografias ou vídeos da inspeção.

A regra de não uso é essencial para impedir que um produto comprado para uma finalidade específica seja utilizado e depois devolvido como se estivesse novo. Ela não autoriza a Sintonia a impedir o consumidor de exercer o direito legal por mero inconformismo da loja; a análise deverá se basear em evidências objetivas do estado e do uso do produto.

Procedimento de devolução

• Após receber a solicitação dentro do prazo aplicável, a Sintonia enviará as instruções de devolução e, quando cabível, a autorização ou etiqueta de logística reversa. O produto deve ser embalado de forma segura, com todos os itens que o acompanham e com o número do pedido ou documento de identificação da compra.
• A devolução deve ser enviada somente pelo procedimento indicado pela Sintonia. Não serão reembolsadas despesas de postagem escolhidas unilateralmente pelo cliente quando a Sintonia tiver fornecido uma modalidade de logística reversa, salvo se houver autorização prévia ou obrigação legal em sentido diverso.
• O cliente deve guardar o comprovante de postagem e o código de rastreamento até a conclusão do processo. A Sintonia acompanhará o transporte e confirmará o recebimento do produto.

Inspeção e decisão sobre a devolução

• Após o recebimento, a Sintonia realizará a conferência do produto, dos acessórios e das condições de conservação em até 7 dias corridos após o recebimento do produto devolvido. A conferência poderá incluir comparação com registros de separação, embalagem e expedição, fotografias e vídeos enviados pelo cliente, informações da transportadora e imagens produzidas no recebimento da devolução.
• Serão observados, entre outros elementos, sinais de uso, marcas de rolagem, riscos, sujeira, odores, manchas, danos, alterações, ausência de acessórios, danos na embalagem e compatibilidade com o produto enviado.
• Se o produto estiver sem uso e conforme as condições desta política, a Sintonia comunicará ao cliente a solução aplicável conforme a modalidade da solicitação e a legislação vigente. Se houver sinais de uso, dano ou falta de itens, a Sintonia enviará ao cliente uma comunicação com a descrição da ocorrência e a solução proposta. Quando houver desvalorização comprovada, o abatimento será limitado ao prejuízo efetivamente demonstrado e permitido pela legislação.
• Se a devolução for recusada por uso ou dano incompatível com a simples conferência, o cliente será informado do motivo e poderá escolher, quando aplicável, receber o produto de volta mediante pagamento do frete de reenvio ou apresentar esclarecimentos e documentos adicionais. A recusa não será baseada apenas em alegação genérica de uso; deverá haver registro mínimo da análise realizada.

Produto danificado por companhia aérea ou durante viagem

• Danos causados por companhia aérea, empresa rodoviária, empresa de transporte de passageiros ou terceiro durante uma viagem do cliente não caracterizam, por si só, vício de fabricação nem avaria ocorrida durante a entrega do pedido pela Sintonia.
• Se o cliente utilizar a mala em viagem e ela retornar danificada, quebrada, riscada, amassada, perfurada, suja ou com componentes danificados, a reclamação deverá ser apresentada imediatamente à empresa responsável pelo transporte da bagagem, observando os procedimentos e prazos dessa empresa, inclusive eventual registro de irregularidade de bagagem.
• A utilização da mala em viagem também impede que ela seja tratada como produto sem uso para fins de devolução por arrependimento. Nessa hipótese, a Sintonia poderá recusar a devolução por arrependimento quando houver comprovação de uso ou dano incompatível com a simples conferência, sem prejuízo da análise de eventual vício de fabricação preexistente ou defeito não relacionado à viagem.
• Esta regra não afasta a responsabilidade da Sintonia por produto que já tenha sido entregue com defeito, por dano ocorrido antes da entrega ou por vício de fabricação. O cliente deverá informar os fatos e apresentar os documentos disponíveis para que seja possível distinguir dano de uso, dano de transporte de passageiros e vício do produto.

Produto com vício ou defeito

• Se o produto apresentar vício ou defeito, o cliente deverá contatar a Sintonia pelos canais oficiais, informando o número do pedido e descrevendo o problema. Fotografias e vídeos poderão ser solicitados para facilitar a identificação, mas a análise não dependerá exclusivamente desses arquivos quando o consumidor não puder produzi-los.
• Para produtos duráveis, como malas, bolsas e mochilas, o prazo legal para reclamar de vício aparente ou de fácil constatação é, em regra, de 90 (noventa) dias contados da entrega. No caso de vício oculto, a contagem começa quando o problema se tornar evidente.
• A Sintonia analisará a reclamação e observará o prazo legal para solução do vício. Desgaste natural, acidente, uso em viagem, dano causado por companhia aérea, sobrecarga, lavagem inadequada, alteração, mau uso ou utilização contrária às instruções do fabricante serão avaliados conforme os fatos e não serão automaticamente tratados como defeito de fabricação.

Compras presenciais

• A compra concluída presencialmente na loja física não se confunde com contratação remota. Permanecem assegurados os direitos legais relativos a vícios e defeitos, conforme a legislação aplicável.

Canais de atendimento:

• Telefone fixo (32) 3212-7600 
• WhatsApp +55 (32) 99198-9726
• E-mail contato@jfsintoniamalas.com.br. 
• Endereço: R. Barão de São João Nepomuceno, 394 – Centro, Juiz de Fora – MG, 36010-081
• Horário: segunda a sexta-feira, das 9h às 19h; sábado, das 9h às 14h; domingos e feriados: fechado.